2024년 민원서비스 종합평가 결과 발표
우수기관 선정
지난해 가장 우수한 민원서비스를 제공한 기관으로 서울특별시, 경기 하남시, 충북 음성군, 서울 동대문구, 인천광역시교육청, 행정안전부가 선정됐다.
행정안전부와 국민권익위원회는 307개 행정기관을 대상으로 실시한 ‘2024년 민원서비스 종합평가’ 결과를 4일 공개했다. 평가 결과, 중앙행정기관에서는 행정안전부가, 광역지자체에서는 서울특별시가, 기초 시·군·구에서는 경기 하남시가 최고득점을 기록했다. 이 밖에도 충북 음성군, 서울 동대문구, 인천광역시교육청이 각각 우수기관으로 선정됐다.
중앙행정기관 우수사례
행정안전부의 모바일 주민등록증 서비스
행정안전부는 도난 위험이 없는 모바일 주민등록증 발급 서비스를 제공한 점이 높이 평가됐다. 이 서비스는 신분증 분실 위험을 줄이고, 편리한 신원 확인 기능을 제공해 디지털 정부혁신의 대표 사례로 꼽혔다. 또한, 전자서명 기반의 인증 체계를 도입하여 보안성을 한층 강화하고, 다양한 전자정부 서비스와 연계하여 사용성을 높였다. 이를 통해 정부는 향후 모든 신원확인 절차를 디지털화하여 민원인의 편의를 극대화할 계획이다.
행안부는 향후 민원서비스의 디지털 전환을 가속화하기 위해 인공지능(AI) 기반 자동 민원 응대 시스템을 도입할 계획이다. 이 시스템은 국민이 원하는 정보를 신속하고 정확하게 제공할 뿐만 아니라, 복잡한 민원 절차를 안내하는 역할을 하게 된다.
기상청의 신속한 기상정보 제공
기상청은 최신 기상정보를 실시간으로 제공하여 민원서비스 품질을 높였다. 특히, 국민이 보다 빠르고 정확한 기상 예보를 받을 수 있도록 AI 기반 기상 예측 모델을 도입하였으며, 이를 통해 기상 재난으로부터 국민의 안전을 보호하는 데 기여했다. 또한, 맞춤형 기상 정보를 제공하여 농업, 항공, 해운 등 다양한 산업 분야에서 활용도를 높였다.
농촌진흥청의 스마트 농업 민원 대응
농촌진흥청은 스마트 농업과 연계한 민원서비스 개선을 통해 농업 종사자들의 불편을 해소했다. 특히, 모바일 기반 농업 기술 지원 시스템을 구축하여 농업인들이 실시간으로 기술 지원을 받을 수 있도록 했다. 또한, 빅데이터 분석을 통해 지역별 주요 작물 재배 동향을 제공하여 농업 생산성을 극대화했다.
광역지자체 우수사례
서울특별시의 블록체인 기반 부동산 거래 혁신
서울특별시는 블록체인 기반 부동산중개업 종사자 모바일 자격증명 서비스를 도입해 부동산 거래의 신뢰도를 높였다. 이 시스템은 공인중개사의 자격을 검증하고, 위변조를 방지하는 효과를 가져왔다. 또한, 서울시는 AI 기반 상담 챗봇을 활용해 24시간 민원 안내 서비스를 제공하는 등 시민들의 접근성을 높였다.
서울시는 빅데이터 분석을 활용하여 시민들의 주요 민원 패턴을 파악하고 맞춤형 민원 안내 서비스를 제공하는 시스템을 구축했다. 향후 서울시는 블록체인 기술을 활용한 행정 문서 보안 시스템을 구축해 공공데이터의 신뢰성을 더욱 강화할 방침이다.
광주광역시의 스마트 행정 서비스
광주광역시는 스마트 행정 시스템을 구축하여 민원 대응 속도를 향상시켰다. 특히, 인공지능을 활용한 자동 민원 접수 시스템을 개발하여 민원 처리 시간을 단축하고 민원인의 편의를 극대화했다. 또한, 민원 데이터 분석을 활용해 반복적인 민원을 줄이고 행정 효율성을 높였다.
기초지자체 우수사례
경기 하남시의 원스톱 민원서비스
경기 하남시는 원스톱 민원처리를 위한 책임상담제 및 민원처리 추진단 운영을 통해 신속한 서비스 제공이 가능하도록 했다. 특히, 민원코디네이터와 민원전문상담관을 배치해 부서 간 협업을 강화하며, 복잡한 민원 해결을 위해 다양한 기관과의 연계를 추진했다.
하남시는 AI 기반 민원 자동분류 시스템을 구축하여, 접수된 민원을 유형별로 분류하고, 최적의 해결 방안을 제공하는 프로세스를 도입하였다. 이를 통해 민원 처리 속도를 평균 30% 이상 단축할 것으로 예상된다.
충북 음성군의 디지털 지도 시스템
충북 음성군은 지적재조사사업의 경계결정 절차를 개선해 민원 발생을 최소화했다. 경계확정 과정에서 민원인의 의견을 충분히 반영할 수 있도록 사전 통지 절차를 도입하고, 토지 소유자의 재산권 보호에 기여했다. 이를 통해 불복 민원을 예방하고, 행정 신뢰도를 향상시켰다.
음성군은 드론 기반의 토지 측량 서비스를 도입해 지적재조사 사업의 효율성을 한층 높일 계획이다. 이를 통해 측량 오류를 줄이고, 정확한 토지 정보를 신속하게 제공할 수 있도록 할 예정이다.
교육청 우수사례
인천광역시교육청의 학생성공버스
인천광역시교육청은 ‘학생성공버스’ 운영을 통해 원거리 통학 불편 민원을 해소했다. 특히, 이 사업은 45대의 친환경 버스를 활용해 34개 노선에서 운영되었으며, 총 42개 학교에서 1798명의 학생이 이용하는 등 큰 호응을 얻었다.
교육청은 향후 학생성공버스의 노선을 확대하고, 장애 학생들을 위한 맞춤형 차량 서비스를 도입할 예정이다.
안전한 민원환경 조성을 위한 노력
한편, 이번 평가에서는 안전한 민원 환경 조성을 위한 기준이 강화되었다. 폭언·폭행으로부터 민원 담당자를 보호하기 위해 휴대용 보호장비 보급률이 확대되었으며, 민원실을 운영하는 중앙행정기관에도 의무적으로 안전장비를 구비하도록 했다.
정부의 향후 계획
이용석 행안부 디지털정부혁신실장은 “올해는 폭언·폭행이 없는 안전한 민원 환경을 조성하고, 민원인과 담당자가 상호 존중하는 문화를 정착시키는 데 초점을 맞췄다”며 “앞으로도 정부는 체계적인 평가와 맞춤형 컨설팅을 통해 민원서비스의 질을 지속적으로 향상시키고 국민 만족도를 높이기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
▶️ 출처 : 정책브리핑(https://www.korea.kr)
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